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Documento PDF (5.8MB)
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ISO 18091 : DIAGNÓSTICO E PROPOSTAS DE
INTERVENÇÕES NA CONTROLADORIA GERAL DE
MACEIÓ.
Relatório Técnico Conclusivo
ISO 18091 : DIAGNÓSTICO E PROPOSTAS DE
INTENVERÇÕES NA CONTROLADORIA GERAL
DE MACEIÓ.
Relatório técnico apresentado pelo mestrando Ulysses Salgueiro Borges ao
Mestrado Profissional em Administração Pública em Rede, sob orientação do
docente Dr. José Rodolfo Tenório Lima, como parte dos requisitos para
obtenção do título de Mestre em Administração Pública.
04
Contexto e/ou organização e/ou
setor da proposta
05
Público-alvo da proposta
06
Descrição da situação-problema
06
SUMÁRIO
Resumo
Objetivos da proposta de intervenção
Diagnóstico e análise
Proposta de intervenção
Responsáveis pela proposta de
intervenção e data
Referências
Protocolo de recebimento
07
07
08
10
11
12
04
RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO
RESUMO
A nova administração pública (New Public
Neste contexto, a Controladoria Geral de
Management)
órgãos
Maceió - CGM, órgão central do Controle
públicos a importância dos sistemas de
Interno da gestão municipal, em busca de
qualidade
a
implementar ferramentas gerenciais de
população em geral, de modo a promover
excelência para uma melhor governança,
processos com maior controle e eficácia na
buscou iniciar procedimentos e ações
entrega de resultados (Marin, 2012).
para implantar um sistema da qualidade.
Diante disto, a norma ISO 9001 transbordou
Assim, este Relatório busca apresentar - a
seu reconhecimento do ambiente privado
partir do preconizado no Anexo A da
para o público, já que mantem seu status
norma ISO 18091:2022 e no seu diagnóstico
de
resultante -
trouxe
na
oferta
ferramenta
para
de
referência
os
serviços
para
a
as sugestões de ações e
implantação de sistemas de qualidade em
intervenções que a CGM deve tomar, para
qualquer organização.
que possa implementar com sucesso em
Identificando a necessidade de uma
um futuramente próximo, um sistema de
abordagem mais próxima ao ambiente
qualidade nos padrões
governamental, a International Oganization
superior.
for
Standardization
–
ISO
elaborou
ISO 9001 ou
e
publicou uma norma específica para os
governos locais (prefeituras) implantarem a
norma ISO 9001. Trata-se da ISO 18091.
...A norma ISO 9001 transbordou seu reconhecimento do ambiente
privado para o público, se tornando uma ferramenta referência
para a implantação de sistemas de qualidade. "
05
RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO
CONTEXTO
Com a reforma administrativa que ocorreu
Esta visão, identificada entre os servidores
em 2023 na Prefeitura Municipal de Maceió,
da CGM, foi o início de ações e capacitações
a então Secretaria de Controle Interno, por
no ano de 2023, com o foco em melhorar as
força do Decreto nº 9.427, de maio de 2023,
rotinas internas na gestão do órgão, de
se configurou na atual Controladoria Geral
modo a possibilitar a busca constante pelo
de Maceió - CGM, tendo dentre suas
cumprimento das novas atribuições da
atribuições
CGM.
principais
a
de
exercer
as
funções de órgão central do Sistema de
Controle
Interno
de
todos
os
órgãos
Diante do novo escopo de atuação da
Controladoria,
foi
identificado
pela
alta
municipais.
direção a necessidade de implementar um
Também ficou estabelecido que a CGM
sistema de qualidade dos procedimentos de
teria
controle dentro do proprio órgão.
entre
suas
competências
a
da
assegurar o fiel cumprimento das leis,
Assim, em julho de 2023, foi realizada duas
normas
e
auditorias
procedimentos,
e
outros
através
de
capacitações para todos os servidores do
procedimentos
que
órgão. A primeira
tendo como foco a
busquem supervisionar e fiscalizar os atos
introdução das diretrizes da ISO no órgão,
administrativos
com o título "Curso de Interpretação dos
de
todos
os
órgãos
municipais.
requisitos da norma ISO 90001:2015", e a
Franco e Marra (1992, p.267) em sua
segunda com um curso de formação para
definição de controle interno ja falavam que
auditores
o mesmo poderia ser conceituado como
ministrado por uma profissional certificada e
"todos
com
os
instrumentos
da
organização
destinados a vigilância administrativa".
internos
ampla
na
mesma
experiência
na
norma,
gestão
da
qualidade na esfera pública.
Curso de Interpretação dos Requisitos da Norma NBR ISO
9001:2015 na CGM , realizado nos dias 18,19 e 20 de julho de 2023.
06
RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO
PÚBLICO-ALVO
O público-alvo deste estudo foi definido conforme o preconizado e recomendado pela
norma NBR ISO 18091:2022, que estabelece uma autoavaliação para a norma entre os
integrantes da alta direção do órgão. Assim, foram convidados a participar do diagnóstico
todo os diretores do órgão e servidores considerados importantes na definição de
estratégias e ações na CGM.
CARGO
NOME
Controlador Geral
Jose de Barros Lima Neto
Chefia de Gabinete
Julia França Lins
Subcontrolador
Jefferson Tadeu Pereira
Diretoria de Controle Interno
Ana Cristina Santos de Albuquerque
Diretoria de Prestação de Contas e Regulação
Adelmo de Mendonça
Diretoria
de
Transparência,
Integridade
e
Participação Social
Coordenação Geral de Normas e Procedimentos
Coordenação Geral de Avaliação de Prestação de
Contas
Silvia Marcia Lima Cunha
Ulysses Salgueiro Borges
Marceliano Teixeira dos Santos
Fonte: Elaborado pelo autor (2024)
DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
A complexidade de implantar com sucesso um sistema da qualidade em um órgão público
evidenciou a necessidade de planejar com detalhes as ações e aprofundar mais nos
conhecimentos a respeito.
Assim, de conhecimento da existência de uma norma específica elaborada pela ISO para a
gestão pública - ISO 18091:2022, identificou-se na literatura e na ISO um nível mínimo indicado
para que qualquer órgão público municipal percorresse antes de enveredar com sucesso na
implantação de sistemas de qualidade.
Diante de tais fatos e do conhecimento de uma ferramenta que mensurava o "nível de
confiança" do órgão/prefeitura, em seus procedimentos operacionais,
para implantar um
sistema ISO 9001, foi iniciado um processo de busca que se tornou a questão principal do
estudo: A Controladoria Geral de Maceió apresenta condições operacionais confiáveis para a
gestão integral da qualidade?
07
RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO
OBJETIVOS DA PROPOSTA
Apresentar o diagnóstico da autoavaliação à CGM e sugerir ações que possam ser
realizadas pelo órgão com o intuito de sanar os pontos críticos levantados, de modo a
promover o ambiente propício a implantação de um sistema de gestão da qualidade em
conformidade com os padrões da NBR ISO 18091:2022 e da ISO 9001:2015.
DIAGNÓSTICO E ANÁLISE
92% dos indicadores estabelecidos no Anexo
A da norma NBR ISO 18091:2022 foram
classificados na categoria abaixo do
aceitável
(amarelo)
ou
inaceitável
(vermelho). Apenas 8% foram considerados
aceitáveis (verde).
A norma sugere que a prefeitura ou
órgão busquem ao menos que a maioria
dos 39 indicadores sugeridos como base
estejam na classificação verde. Tendo
como
critério
estabelecido
para
interpretar a norma que a maioria dos
indicadores seria 50%+1, ou seja, 20 ou
Gráfico da Avaliação Geral
mais indicadores, foi que se consolidou o
vermelho
8%
diagnóstico
após
as
individuais
e
consolidação
resultados
parciais
a
autoavaliações
pelo
Grupo
dos
de
Trabalho, seguindo os parâmetros da
Amarelo
23%
própria norma.
Foi diagnosticado que na autoavaliação
consolidada entre os servidores da CGM, a
grande maioria dos indicadores estão em
patamares abaixo do "aceitável" pela
norma. Apenas 8% dos indicadores, ou
mais precisamente 03, foram classificados
Verde
69%
em nível verde, a saber: (2.5 Promoção do
Turismo; 3.2 Promoção do Esporte, da
Recreação e do Desenvolvimento do Setor
Social, e 3.4 Promocao da Igualdade de
Gênero).
Fonte: Elaborado pelo autor (2024)
Marcação geral dos indicadores do Anexo A.
VERMELHO
AMARELO
VERDE
9,00
27,00
3,00
Fonte: Elaborado pelo autor (2024)
08
RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO
Tendo a grande maioria dos indicadores classificados como amarelo ou "abaixo do
aceitável", inicialmente pode transparecer um trabalho árduo o de promover ações no
sentido de migrar as classificações, mas preocupante são de fato os indicadores que foram
classificados no nível vermelho. Contudo, no geral, a autoavaliação realizada e o diagnóstico
apresentado coloca em dúvida no cenário atual a capacidade da CGM em implementar
com sucesso um sistema de qualidade nos padrões iguais ou superiores a norma NBR ISO
9001:2015.
O diagnóstico comprovou que neste momento o órgão não alcança o nível de confiança
idealizado pela NBR ISO 18091:2022 para a gestão integral da qualidade, mas cabe destacar
que isso não chancela a desistência em promover um sistema de qualidade naquele órgão.
Pelo contrário, a norma encoraja a promover uma série de ações e medidas que buscam
dirimir estes desafios e promover o caminho viável ao objetivo final de implantar um sistema
de qualidade integral e de confiança, abarcando as diretrizes nao so da ISO, mas as
estabelecidas pela ONU para um governo local transparente democrático e efetivo.
PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
A presente proposta de intervenção se baseia em três grupos de ações, com ambas
ancoradas nas propostas de intervenções sugerida na própria norma NBR ISO 18091/2022.
Contudo, as intervenções aqui apresentadas apresentam de forma sucinta uma visão de
sugestão que deve ser implementada de forma linear e adaptativa, respeitando as etapas
apresentadas pela NBR ISO 18091:2022.
PLANO DE AÇÃO (1º etapa)
Sugere-se que a CGM continue com a implementação da norma NBR ISO 18091:2022 e efetive
a conclusão da proposta apresentada no ANEXO A da norma. Assim, é sugerido como
primeira ação pós diagnóstico a criação de um plano de ação para mitigação dos pontos
fracos identificados nos indicadores classificados inicialmente como inaceitáveis (vermelho)
e abaixo do aceitável (amarelo).
Cabe neste ponto ressaltar a importância do plano de ação possuir um escopo de ação
definido, mapeamento dos processos envolvidos e definição de setores e agente públicos
responsáveis, definindo marcos e entregas factíveis e pragmáticas, além de indicadores
confiáveis para as ações e marcos considerados críticos para cada ponto levantado no
Plano de Ação.
Estes pormenores não são detalhados na norma, mas é observado que em sistemas de
governança, tais ações são cruciais para o devido controle e gestão em geral.
ferramenta (PLANO DE AÇÃO)
Esta
não só será importante para a melhora dos níveis dos
indicadores medidos pela norma, como servirá com uma diretriz basilar do sistema de
governança do órgão, fazendo ponte as ações contempladas no Anexo B.
RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO
09
MAPA DE PROCESSOS PARA PREFEITURA - ANEXO B (2º etapa)
Em um segundo momento, sugere-se a CGM que de posse do plano de ação do ANEXO A e o
mesmo já em execução há algum período (leia-se por no mínimo 3 meses), que o órgão inicie
o mapeamento dos processos que envolvem de uma forma integral toda a gestão da
qualidade. Para isso, faz-se necessário o conferimento das ações e metas com o Plano de
Governo, e o detalhamento no mapa global de todos os processos de gestão, operacionais e
de apoio.
O ANEXO B apresenta de forma clara a divisão dos processos de gestão, operacional e de
apoio, mas é de conhecimento da própria norma que a gestão de todos eles seja elaborada
de forma coordenada e com o objetivo no cliente/ cidadão é um trabalho árduo e difícil.
Sugere-se, pois, a hierarquização dos processos considerados mais importantes. Pode-se criar
uma hierarquia de importância pelas entregas mais objetivas ao atual plano de governo, ou
as normas e legislações vigentes relacionadas a transparência e compliance, que fazem parte
do escopo de atuação da CGM.
Todos os processos devem ter foco na satisfação do cliente/cidadão, e respeitando os
princípios da Administração Pública. Cabe destacar que em todo o planejamento do mapa e
na sua execução a alta direção da CGM deve sempre se balizar na abordagem estabelecida
pelo ciclo PDCA, ciclo este que permeia toda as diretrizes das normas da família ISO e que
estão baseadas em uma mentalidade de risco.
Por fim, estando o mapa de processos pronto, a CGM terá a possibilidade de gerir de forma
eficiente os processos de qualidade de forma integral e estará muito próxima de consolidar
um sistema de gestão da qualidade, podendo se for da vontade do gestor local, certificar o
orgao com a ISO 9001.
MATRIZ DE FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES (3º etapa)
Conforme constatado na observação participante, e nos trabalhos de Cho e Pyun (2022), fazse necessário, de forma concomitante a finalização da aplicação da norma ISO 18091/2022, a
introdução de ferramentas específicas para a gestão da qualidade dentro da estrutura de
governança do órgão ou prefeitura. Sendo, pois, conforme os achados, essencialmente
necessários o mapeamento dos principais processos de gestão da Controladoria (algo já
previsto pela norma ISO 9001/2015) e a criação de uma matriz de funções e responsabilidades,
de modo a contemplar todos os servidores da CGM e suas respectivas entregas aos
cidadãos/governo e seus processos inerentes vinculados.
Assim, para cada processo de serviço/produto, se faz necessário a indicação de um
responsável para controle das ações e apuração de inconformidades nos processos e
entregas. Ficou claro dentre os poucos estudos sobre qualidade na gestão pública
encontrados, que é necessário incutir dentro do ambiente organizacional, uma cultura para a
qualidade, tendo em vista a complexidade que envolve o controle dos processos e a correta
execução do ciclo PDCA em órgãos públicos nos governos locais.
RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO
RESPONSÁVEIS PELA PROPOSTA
DE INTERVENÇÃO E DATA
Ulysses Salgueiro Borges
Bacharel em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Alagoas e
Mestrando em Administração Pública/UFAL. Servidor da Prefeitura Municipal de Maceió,
ocupando o cargo de Coordenador de Norma e Procedimentos da Controladoria Geral
de Maceió. E-mail: ulysses.borges@feac.ufal.br
José Rodolfo Tenorio Lima
Doutor em Sociologia pela Universidade Federal de São Carlos e Mestre em
Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa Catarina.
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11
RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO
REFERÊNCIAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS.
NBR ISO 9001: Sistema de gestão da qualidade –
Requisitos. Rio de Janeiro, 2015.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS.
NBR ISO 18091:2022: Sistema de gestão da
qualidade – Diretrizes para a aplicação da ABNT
NBR ISO 9001 em prefeituras. Rio de Janeiro, 2022.
CHO, Jihoon; PYUN, Jebum. A Study on the
Implementation Plan for Public Service Quality
Management Applying the ISO 18091 Framework.
Journal of Korean Society for Quality Management,
vol.50, no.1, pp.1-19, Mar.2022.
FRANCO, Hilário; MARRA, Ernesto. Auditoria Contábil.
2. Ed. São Paulo: Atlas, 1992.
MACEIÓ, DECRETO Nº 9.427 DE 11 DE MAIRO DE 2023.
DISPÕE SOBRE A ORGANIZAÇÃO, COMPETÊNCIAS E O
QUADRO
COMISSÃO
DEMONSTRATIVO
DA
DE
CONTROLADORIA
CARGOS
EM
GERAL
DO
MUNICÍPIO. MACEIO: PREFEITURA MUNICIPAL DE
MACEIÓ,
[2023].
DISPONIVEL
EM:
https://maceio.al.gov.br/uploads/documentos/D
OM-Edital-FMAC-Sao-Joao-Maceio-2023.pdf.
ACESSO EM: 20 DE AGOSTO DE 2024.
MARIN, P. de L. Sistemas de gestão da qualidade e
certificação ISSO 9001 na administração pública:
uma análise crítica. Anais 2012. In: V Congresso de
Gestão Pública. Brasília, 2012.
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RELATÓRIO TÉCNICO CONCLUSIVO
Protocolo de recebimento do
produto técnico-tecnológico
À Controladoria Geral de Maceió,
Pelo presente, encaminhamos o produto técnico-tecnológico intitulado “ISO 18091:
DIAGNÓSTICO E PROPOSTAS DE INTERVENÇÕES NA CONTROLADORIA GERAL DE MACEIÓ".
derivado da dissertação de mestrado “ISO 18091 EM PREFEITURA: AUTOAVALIAÇÃO E
DIAGNÓSTICO NA CONTROLADORIA GERAL DE MACEIÓ.”, de autoria do mestrando Ulysses
Salgueiro Borges.
Os documentos citados foram desenvolvidos no âmbito do Mestrado Profissional em
Administração Pública em Rede Nacional (Profiap), instituição associada Universidade
Federal de Alagoas.
A solução técnico-tecnológica é apresentada sob a forma de um Relatório Técnico
Conclusivo e seu propósito é apresentar o diagnostico situacional do órgão e sugerir
intervenções factíveis para a melhora dos indicadores medidos pela NBR ISO 18091:2022 .
Solicitamos, por gentileza, que ações voltadas à implementação desta proposição sejam
informadas à Coordenação Local do Profiap, por meio do endereço profiap@feac.ufal.br
Maceió, AL
de
Registro de recebimento
Assinatura, nome e cargo (detalhado) do recebedor
de 2024
Discente: Ulysses Salgueiro Borges
Bacharel em Administração de Empresas
pela Universidade Federal de Alagoas e
Mestrando em Administração Pública/UFAL.
Orientador: Jose Rodolfo Tenorio Lima
Doutor em Sociologia pela Universidade
Federal de São Carlos e Mestre em
Administração pela Universidade Federal de
Santa Catarina.
Universidade Federal de Alagoas - UFAL
Setembro de 2024
